信息技术在博物馆智慧服务中应用的思考

首届全国文博技术产品发展论坛

w66.com试玩副总经理李世杰发言


互联网技术的发展和智能手机的普及对社会生活产生了革命性的影响,博物馆服务、管理、运营模式必将随之改变。早在2011年,这一浪潮尚未袭来之时,恒达公司已凭借多年来专注文博事业的专业敏感度捕捉到了这一讯息,开始了语音导览智能化的研发迭代,开发了基于“一云多屏”理念的,导览机、手机、触摸屏等多种终端并举的博物馆观众服务、管理应用系统。多年以来,恒达公司潜心致力于信息技术在博物馆中的科学合理应用,携手国内二十余家博物馆,相继打造出了各具特色的智慧博物馆系统。在此过程中,我们也深深地体会到:随着博物馆职能的转变,博物馆工作的重心和落脚点应该是满足观众需求,为观众提供舒适、高质量的参观服务体验,信息技术的使用是实现这一目标非常重要和有效的手段,却不能喧宾夺主,搞成盲目攀比的“军备竞赛”。

1、智慧博物馆建设首先要建立人与人沟通的渠道

智慧博物馆与观众的关系包括博物馆从业者与观众,观众与观众的关系。目前,博物馆吸引观众的首先是展品本身,其次是参观的舒适度。观众大多是签到式的参观,与博物馆人很少交流,博物馆人的想法和观众的需求存在着一些偏差,而观众与观众之间的联系则更是稀少。伴随着互联网对人们生活方式的改变,要想让博物馆成为人们的精神家园,首先得把博物馆建成一个以智慧博物馆为核心的文化圈子,观众能在线上线下找到兴趣相同的朋友,有联系,有沟通,产生相互的认同感和内心的满足感。博物馆应该以组织者的身份,提供一个以展品、活动为中心的社交场景,建立人与人的沟通渠道,释放文物对观众的最大价值。对观众的服务从文物信息的单项传输变成文化知识的多向交流。博物馆不在主观臆断观众的需求,让观众的文化生活方式在博物馆的熏陶下逐步改变。人对文物的情感随着社交活动、人与人的交流被激活,博物馆迸发出文化的活力,文物才会真正活起来。

2、智慧博物馆建设需要多种技术的融合

很多博物馆已经拥有了网站和微信平台,把社教服务延伸到了社区、学校、军营。博物馆还与学校携手,把教材与博物馆展览结合,定期举办多种形式的博物馆活动。有了这个基础,博物馆可以利用观众管理系统,培育博物馆的粉丝,把更多的人吸引到博物馆来,培养他们到博物馆参观的兴趣、习惯和能力,为他们记录参加的活动、参观的轨迹、兴趣点,建立观众自己的档案。

无论是实体博物馆还是虚拟博物馆,内容制作是博物馆紧随信息技术发展的个性体现,也是引发观众参与互动,撩拨观众情感的触手。所以加大内容制作的技术力量投入,引入专家、学者、社会资源,制作适合不同观众的内容,使观众不论是来馆参观,还是网上游览,都能在交流、互动中体验博物馆的智慧所在。

这些工作不是单一技术应用或单个产品能够完成的,博物馆要完成从藏品--展品--展览--智慧导览系统设计--内容制作--讲解--互动的整个过程,是要靠多种技术和文化融合才能实现。

我们把关注点集中到直接服务于观众的终端设备,智能手机作为终端之一,应用于观众的服务和管理是必然发展趋势,这已是公认的观点。不过,我们认为:智能手机在博物馆中的应用仅仅是一种方式,未来的终端应用更趋向于“一云多屏”的形式,多种不同类型而又网络互连的终端设备,才能全方位的满足观众需求。我们观察到,孩子们更喜欢大的触摸屏,“到此一游”行程匆匆的观众喜欢团队讲解器,学生青少年教育适合专门的智能教育终端,深度参观的观众、爱好者需要手机导览app或更专业的语音导讲设备,老年观众更喜欢易看易懂易操作的讲解方式等等。博物馆具备丰富的服务方式才能满足观众的不同需求,提高服务品质。

3、博物馆的主体是展览展品,技术应用不应喧宾夺主

网络的普及可以把实体博物馆以虚拟的方式传播到全世界,人们动动指尖,就可以观看到心仪的展品。那么人们为什么还要千里迢迢到实体博物馆,还要在各大著名的博物馆门前排队等待,几个小时换来十几分钟甚至几分钟的一睹为快?主要原因还是人们仰慕和期待与真实文物的直接沟通,感受历史的气息。人们从各种渠道了解文物信息,焕发出了仰慕和期待之情,变成了到博物馆参观的行动。所以,虚拟博物馆的一个重要作用应该是到实体博物馆参观前的预习和预约,以及参观之后的复习和分享,是把观众吸引到实体博物馆的媒介。而实体博物馆是要留住走进来的观众,在保护馆藏的同时让观众看好,把文物信息凝练成知识传达给观众,与观众建立起长期的相互依存的关系。

自然、科技类的展馆可以以技术为主导,充分体现先进技术、发明在人类生活中的应用。而历史综合类的展馆应该还原人类社会发展的本来面目,把展品真实的呈现给观众。我们的技术是配合观众的参观,让观众沉浸在对展品的欣赏过程中,而不应该是让观众过多的对技术本身去感受和体验。博物馆可以通过高科技手段做到把文物和艺术通俗化,娱乐化,降低观众欣赏的门槛,但是,人们如果长期满足于娱乐化的参观,就会放弃对知识的探索和对艺术的追求,削弱博物馆馆藏的价值。博物馆作为历史的见证,自然的宝库,艺术的空间,应该致力于培养观众,特别是青少年对历史的尊重,对人类的热爱,培养他们欣赏美的兴趣和能力,信息技术的应用要着眼于配合博物馆的展览教育方式,不可华而不实,喧宾夺主。

4、贴近观众的技术应用才能真正提高博物馆的服务管理水平

我们要正确的评价各馆的规模、客观条件和受众,适时适当的将技术应用于博物馆的服务和管理中,超前或滞后,都不能有效的提升服务和管理水平。

比如:目前仍有很多导游在博物馆内使用小扩音器,很高雅的艺术氛围感觉快要变成了熙熙攘攘的市场,观众不是心不在焉,就是心烦意乱,很难体验高雅的心境,这表现出了服务水平的滞后。

再比如:app作为移动互联网技术的代表,已在各行各业广泛应用,为了让来到博物馆参观的普通观众更好的了解文物知识及文物背后的故事,让博物馆通过定位技术服务于观众,许多馆都上线了手机导览app。我们设想着,观众只需一部手机就可以畅游在博物馆中,这个技术一定会受到广大观众的欢迎,特别是年轻人的追捧。但是,当我们做了近百个手机导览app并上线以后,我们考察了国内外博物馆手机导览app在展馆中使用情况,并在不同的展馆中随机问卷。结果显示,观众的实际使用情况和我们的想象是有距离的。手机导览app技术手段可谓先进,但为什么观众使用率较低呢?我们认为:因为目前的网络的负载能力、传输速度、手机的操作方式和观众的参观习惯还不能使手机导览有一个好的体验。若让观众愿意用智能手机感受更好的参观体验,使手机在智慧博物馆的服务、管理中发挥应有的作用,需要无线网络速度和承载能力的提升,需要基于位置的服务推送,快捷安全的在线支付,手机电池续航能力、存储能力以及不同型号手机服务体验一致性的提升,当然还需要导览软件内容质量的提高、服务宣传的加强和观众消费观念的改变。当技术条件、网络基础具备了,稍加引导,观众使用习惯的过渡是水到渠成的。

像我们的敦煌,国外的凡尔赛,卢浮宫,圣彼得大教堂和美国的国会山,都是久负盛名的地方,应该处于新技术应用的前沿。但是,这些地方提供的有效的服务方式是使用团队讲解设备。由于观众太多,为了保证人和文物的安全,这些地方对观众参观时间的把控要求很高,讲解员使用无线团队设备,不仅是给观众讲解文物,在讲解的同时,也起到了组织分流观众的作用。观众在讲解员的引领下边听边走,井然有序的完成参观过程,不嘈杂,不混乱,观众应知应看的也能满足,可以说讲解员的工作智慧和团队讲解设备的融合,既减少了观众的逗留时间也满足了观众的参观需求,团队讲解设备为文物的保护和服务管理水平提升发挥了重要作用。或许有人会问:这样的传统设备能融入互联网吗?回答是肯定的。讲解员的设备与网络链接,即可将无线团队设备融入了智慧服务和管理的大系统里。

以上举例是想说明 在技术快速迭代的互联网时代,我们更要摒弃浮躁,坚持以“为需求寻找适合的技术”为目的,不能以“为技术寻找使用的途径”为前提。盲目追求新技术应用或者墨守成规、停滞不前,都会造成资源浪费,效率低下,不能有效的提升服务与管理水平。

5、用先进的管理、服务理念引领技术创新

最近我们引入了一套“藏品信息管理系统”,这套系统在欧美的数百家知名博物馆中广为应用。单就技术层面看与国内比起来没什么创新。但随着工作的展开和理解的深入,我们发现它远不止是一套咱们国内传统意义上的“藏品信息管理系统”。它的贴近观众的服务理念最值得我们学习。这套系统从设计之初就考虑到要管理博物馆内所有与藏品有关的信息,服务所有与藏品有关的工作人员,打通博物馆内各部门各环节的信息孤岛,并在经授权可控的情况下向观众开放,为观众服务。它管理的不只是藏品的基本信息,还有展览、人物、机构、多媒体、事件、位置、借调、保护、修复等等相关信息,构成一个多维的、立体的信息网。而这些信息的管理和存留是为了更好的展示和服务,也是为了存留给后人,让他们了解当时博物馆工作的全貌,了解附着在文物背后的故事,而不仅仅是藏品本身。

为了更好的最终服务于观众,这套系统特别从策展人的视角做了操作上的优化,策展人可以很方便的完成展品筛选、藏品内容提取、清单生成、出入库管理等一系列的工作。结合智慧导览系统后台能够快速完成“藏品、展品筛选--展览策划--智慧导览系统设计--内容提取、制作--讲解设计--互动内容设计”整套智慧导览服务的准备工作。从藏品库房、展柜展示,一直做到网站端、app端、导览终端,直接为观众服务。

我们感慨:国外用中规中矩的技术,做了我们一直想做的智慧服务、智慧管理。与其去追求高精尖的最新技术,不如在我们现有的成熟技术体系下用心去探究真正贴近观众的服务方式、管理方式。我们总以为国外的东西好是国外的技术先进,其实是先进的理念支撑了技术的先进。

通过以上这些在长期工作中的思考和体会,我们想表达这样一种观点:在智慧博物馆的建设中,信息技术应用的出发点和落脚点应该是贴近实际、贴近观众,满足观众的需求。合理的利用信息技术的优势,兼顾当前和长远,才能使智慧博物馆建设可持续发展。

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